Lo que las empresas no dicen sobre sus experiencias con Twitter

Senior Manager es experto en marketing y comunicación 03/03/2010

Twitter es una herramienta tan novedosa, y a la vez tan potente, que muchas empresas están empezando a darse cuenta de su importancia, aunque aún no tengan claro cómo y para qué usarla.
Ayer mantuve una teleconferencia con dos colegas que trabajan en Social Media en EEUU, y en unos 45 minutos hemos llegado a tres conclusiones, sencillas pero verídicas.Hemos contrastado nuestras propias experiencias sobre el uso de Twitter como herramienta corporativa en nuestras empresas, y hemos diagnosticado ciertos hechos reales sobre su aplicación e integración de manera formal.Les dejo las conclusiones a las que hemos llegado, para que las contrasten con sus propias experiencias:1) Las empresas están lidiando en “cómo” utilizar esta aplicación, pero sobre todo: en “cómo y qué” tuittear. Twitter es tan novedoso y las experiencias tan incipientes que son pocas las empresas que encuentran claras las “reglas del juego”. De hecho, a nivel empresarial y desde el punto de vista estratégico, nadie puede asegurar con certeza que ya se hayan definido.2) Por otro lado, Twitter se ha convertido en algo tan dinámico y maleable, que no hay nada formalmente definido sobre su uso corporativo como herramienta de gestión. De hecho, no existe nadie calificado para decir que Twitter sirve para “esto o aquello”. Ni nadie (sin excepción), por muy experto que se autoconsidere, puede definir aún lo que “es” y lo que “no es” esta herramienta.3) El uso de Twitter seguirá extendiéndose en el entorno empresarial, y aunque no involucre una relación real con los departamentos de TI en las empresas. La necesidad de controlar lo que se genera (no lo que se dice), requiere (y requerirá) de una implicación más profunda de su parte. Está visto que la gente de TI no puede seguir ignorando la presencia de Twitter y, tarde o temprano, tendrán que empaparse con su funcionamiento.Lo que cada vez está más claro es cómo Twitter está agregando “valor” a ciertas áreas de la empresa en donde puede aplicarse de forma amplia y programada.Asimismo, hemos estado de acuerdo en que los departamentos más susceptibles de ser “ungidos” con Twitter son:
Marketing: el más lógico y el que más a menudo se asocia a esta herramienta. Sobre todo por su relación estrecha con el Social Media.
Comunicación y RRPP: su esencia comunicadora y el “real time” lo hacen un componente indiscutible en esta área.
Atención al Cliente: se está empezando a incluir de forma tímida, más que nada por temor a perder el control.
RRHH – Reclutamiento y Selección: son los que poseen mayor potencial de aplicación en el corto plazo, pero también los que más formación necesitan, pues sus componentes no logran entender aún el uso de la herramienta, debido a su larga exposición a una cultura de RRHH “inflexible” y a todas luces obsoleta. Estando los tres trabajando, justamente, en el área de Marketing y/o Comunicación, pensamos que Twitter debería formar (ya) parte integral de cualquier estrategia que la empresa decida iniciar en estas áreas.Es evidente que cada vez se habla más de Twitter dentro de las empresas que aún no lo usan, y muchas organizaciones ya empiezan a entender su importancia, independientemente de que aún no entiendan cómo funciona la herramienta en sí.De hecho empiezan a reconocer, y sobre todo a comprender, que tanto el marketing como la comunicación son ya “conversaciones”.Hemos comprobado, tanto en EEUU como en Europa, que Twitter potencia la marca, mejora las ventas, sitúa a los mercados y optimiza la percepción de los clientes potenciales. Todo esto dentro de un ambiente relacional casi perfecto.Mi reflexión final sobre el feedback que recibí durante la teleconferencia fue/es: Definitivamente, Twitter está conectando a las organizaciones con un universo con el que no habían tenido mucha relación, y lo está haciendo de una forma extraordinaria.De hecho, todavía tienen por delante todo un mundo por descubrir y estamos seguros de que la colaboración, la conversación y la participación serán los nuevos canales de difusión de muchas empresas en un futuro no muy lejano.
Senior Manager es experto en marketing y comunicación
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